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純旭配資美團(tuán)退款的錢去哪了？

專題：美團(tuán)退款的錢去哪了？

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　　目前，出現(xiàn)退款未到賬的訂單主要分成四類：一是“退款失敗”類訂單，最容易操作，用戶可手動(dòng)發(fā)起重新退款；二是數(shù)年前的訂單仍顯示“退款中/審核中”；三是顯示“退款完成”，但退款金額為0；第四類是此次網(wǎng)友發(fā)起客訴的典型，即顯示“已退款至原支付賬戶”，但退款發(fā)起、審核與完成時(shí)間完全一致，精確到秒，用戶查詢多個(gè)支付渠道發(fā)現(xiàn)并未到賬。

　　作者：陳月芹

　　封圖：本報(bào)資料室

　　8月24日開始，部分美團(tuán)用戶在社交媒體上發(fā)帖稱，多年前發(fā)起的美團(tuán)退款并未實(shí)際到賬，一眾網(wǎng)友紛紛自查賬單流水才發(fā)現(xiàn)存在“中招”的情況。

　　受此影響，有用戶感慨，并不能完全信任互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的電子支付系統(tǒng)。

　　經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)據(jù)用戶反饋統(tǒng)計(jì)，2014年—2019年是出現(xiàn)疑似“退款未到賬”訂單最頻繁的年份，2020年以后也有少量訂單涉及，覆蓋美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)等App內(nèi)的餐飲、酒店住宿、機(jī)票高鐵、景區(qū)門票等業(yè)務(wù)。

　　8月24日晚間，美團(tuán)客服官方微博發(fā)布一則說明，稱“用戶退款未到賬”問題主要分為兩類，一類為平臺(tái)退款進(jìn)程的相關(guān)信息展示更新不及時(shí)，導(dǎo)致用戶誤解；另一類涉及訂單數(shù)較少，部分用戶銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常，無法按原路接收退款，系統(tǒng)會(huì)退款至用戶的美團(tuán)余額中。

　　“消失”的退款

　　8月25日，一名美團(tuán)用戶自查美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)賬單，發(fā)現(xiàn)2015—2017年間有30多個(gè)訂單顯示“退款失敗”，他按照機(jī)器人客服的指令發(fā)起指定銀行卡退款后立即到賬，目前已追回1000多元“遲到”的退款。

　　該用戶看著退款進(jìn)度從2016年6月1日“美團(tuán)審核通過”“已受理退款”到2025年8月25日“已成功退款至**銀行卡”，這筆退款在9年后才最終完成流程。這讓他意識(shí)到“美團(tuán)退款未到賬”問題并非個(gè)別傳言。

　　還有用戶自述同一筆訂單在不同時(shí)間截圖中出現(xiàn)金額差異，她曬出同一筆訂單8月25日上午和下午的退款界面截圖：上午11：07顯示美團(tuán)審核通過，退款至原支付賬戶254元；到了下午2：04，退款金額變成了336元。

　　除了用戶主動(dòng)申請(qǐng)退款的訂單，承諾過期自動(dòng)退的團(tuán)購(gòu)券是此次風(fēng)波的“重災(zāi)區(qū)”。2016年美團(tuán)推出“?過期自動(dòng)退”服務(wù)，如果團(tuán)購(gòu)券過期且未消費(fèi)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)起退款，無需用戶操作，適用于大部分在線售賣的團(tuán)購(gòu)單，如餐飲、休閑娛樂等。

　　一位大眾點(diǎn)評(píng)VIP7級(jí)會(huì)員（滿級(jí)為8級(jí)）用戶向經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)表示，平常看到劃算的券會(huì)先囤著，沒用上會(huì)自動(dòng)退，甚至把囤券當(dāng)攢錢，每月在美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)的消費(fèi)在2000元以上，直到最近考古式倒查近10年來賬單，才發(fā)現(xiàn)數(shù)十筆訂單沒有到賬記錄，涉及金額超4000元。

　　美團(tuán)用戶們涌向客服。多名用戶稱，自8月25日以來，其聯(lián)系美團(tuán)人工客服時(shí)前面排隊(duì)數(shù)十人，高峰時(shí)一度排隊(duì)人數(shù)99+。

　　前述大眾點(diǎn)評(píng)VIP7級(jí)會(huì)員用戶自查發(fā)現(xiàn)80多筆訂單疑似未實(shí)際退款，美團(tuán)客服反饋稱資金已退回至“美團(tuán)余額”并被使用，但她表示沒有看到相應(yīng)明細(xì)，也不能接受“原支付渠道異常”這一說辭。該用戶稱10年來未更換過支付寶、手機(jī)號(hào)和銀行卡，且在發(fā)生“退款異常訂單”的2016年前后，她還申請(qǐng)了其他訂單的退款，并成功退回到支付寶。“為什么有的訂單退款能成功退回，有的訂單退款進(jìn)入美團(tuán)余額？”

　　8月23日，另一位用戶被客服告知，其于2014年、2017年的兩筆顯示“退款中”的訂單，錢已退到美團(tuán)錢包，后期被用戶提現(xiàn)或使用了。不過，8月24日，該用戶再打客服電話，當(dāng)天銀行卡就收到了196元的退款，次日第二筆也到賬。

　　不過，也有部分用戶倒查發(fā)現(xiàn)，一部分訂單的錢確實(shí)被退回到美團(tuán)余額中，而這筆錢被后續(xù)的訂單支出抵扣掉了。他們建議，把申請(qǐng)退款后一兩個(gè)月的收支賬單做盤點(diǎn)，如果收支平衡即可說明退款確實(shí)到賬了。

　　10年前的“回旋鏢”

　　一位美團(tuán)交易系統(tǒng)平臺(tái)（TSP）員工向經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)透露，目前還不清楚為什么會(huì)出現(xiàn)這么大的bug，可能是支付路徑搭建存在歷史遺留問題，或是第三方支付提供的SDK（軟件開發(fā)工具包）有漏洞，也可能是審核退款流程出了問題等。該人士稱，現(xiàn)在查不了2017年以前的余額記錄。

　　他解釋，退款流程一般是用戶申請(qǐng)，美團(tuán)向合作的第三方支付銀行通過接口發(fā)起申請(qǐng)，處理成功后，美團(tuán)修改訂單狀態(tài)。這一過程中，每個(gè)環(huán)節(jié)的接口出問題，都可能退款失敗。一般確認(rèn)退款失敗的訂單當(dāng)天會(huì)再次處理，即使有些訂單退款遇阻，清分過后也會(huì)再次處理。類似問題在抖音、淘寶、拼多多等平臺(tái)都出現(xiàn)過，例如運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)沒有自動(dòng)退等，但因?yàn)槊缊F(tuán)團(tuán)購(gòu)券量較大，過期沒有自動(dòng)退的情況也比別家多。

　　這位美團(tuán)交易系統(tǒng)平臺(tái)員工稱，美團(tuán)外賣、團(tuán)購(gòu)、酒店三大業(yè)務(wù)并行，但系統(tǒng)內(nèi)不同業(yè)務(wù)的優(yōu)先級(jí)差別很大，一定是優(yōu)先保障交易、配送、補(bǔ)貼等促進(jìn)交易成功的環(huán)節(jié)。

　　一位互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)結(jié)算部門員工分析，此類退款未到賬的訂單可能涉及多個(gè)部門，一是用戶發(fā)起退款申請(qǐng)后，平臺(tái)沒有及時(shí)審核，退款狀態(tài)一直沒生成，資金被凍結(jié)在平臺(tái)內(nèi)，即退款狀態(tài)未審核；另一種情況是顯示退款成功，但資金沒有到賬，即資金與訂單狀態(tài)不同步。后者更復(fù)雜，溯源難度更大。

　　此次退款風(fēng)波又把美團(tuán)自建支付體系合規(guī)化的10年歷史翻了出來。起因是部分用戶被客服告知，2016年以前的訂單退款已退至“美團(tuán)錢包/余額”中，但這一功能2017年才上線。

　　實(shí)際上，早在2015年，有用戶在社交媒體反映其退款被轉(zhuǎn)入了一個(gè)名為“美團(tuán)錢包”的賬戶中。該賬戶具備儲(chǔ)值、余額管理等功能，并實(shí)質(zhì)性地介入了交易資金的結(jié)算與管理。但當(dāng)時(shí)，美團(tuán)還未取得第三方支付牌照。

　　直到2016年2月，美團(tuán)APP正式上線“美團(tuán)支付”功能。律師熊萬里通過社交媒體，向中國(guó)人民銀行等監(jiān)管機(jī)構(gòu)實(shí)名舉報(bào)美團(tuán)在未領(lǐng)取《支付業(yè)務(wù)許可證》的情況下，從事第三方結(jié)算支付業(yè)務(wù)，引發(fā)監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)注。

　　7個(gè)月后，美團(tuán)宣布全資收購(gòu)北京錢袋寶支付技術(shù)有限公司，取得金融服務(wù)“入場(chǎng)券”。隨后的兩年里，美團(tuán)曾因“二清”（即二次清算）問題引發(fā)外界關(guān)注，即美團(tuán)違規(guī)將消費(fèi)者支付的款項(xiàng)，先劃轉(zhuǎn)至美團(tuán)旗下不具備支付業(yè)務(wù)資質(zhì)的關(guān)聯(lián)公司——北京三快在線科技有限公司，而未直接進(jìn)入擁有支付牌照的錢袋寶的備付金賬戶。

　　這些歷史遺留問題或給此次爆發(fā)的“退款未到賬”的溯源工作增加難度。

　　8月25日，一位用戶被客服告知退款未原路返回，而是退到了美團(tuán)余額中，隨后其打開美團(tuán)App上“歷史退款至余額記錄”一欄，看到了自2015年1月6日—2016年9月22日期間的6筆退款記錄。

　　到了8月26日下午2點(diǎn)，他再打開“歷史退款至余額記錄”，只剩下2016年9月22日的唯一一筆退款記錄。就在2016年9月26日，美團(tuán)官宣收購(gòu)錢袋寶。

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